12 лет назад, когда я только начала работать в продажах, менеджерами повсеместно использовалась классическая схема продаж: холодный звонок — встреча — презентация компании или продукта (услуги) — коммерческое предложение — работа с возражениями — сделка (или отказ). Менеджеров-новичков знакомили с этой схемой, потом разбивали ее на последовательные этапы и подробно разбирали, что и как делать на каждом из них. Создавали шаблоны, скрины и планы, которые предполагали разные варианты развития переговоров с клиентами. Им пытались следовать, но удавалось это далеко не всегда, чаще клиент просто отказывался от сотрудничества.
Самым трудным и малоприятным был этап «холодных звонков», когда менеджер должен обзвонить всех потенциальных клиентов из своей целевой аудитории, как в своем городе, так и в других. При наибольших временных затратах, менеджер получал кучу отказов, и прикладывал большое количество усилий, чтобы перейти на следующий этап. И конечно, все эти отказы существенно снижали желание вообще делать эту работу. Я знаю много случаев, когда менеджеры не выполняли план по продажам и, как следствие, теряли работу, из-за того, что просто не могли преодолеть нежелание выполнять «холодные звонки».
Прошло 12 лет, но, данную классическую схему многие используют и по сей день. И сейчас проблема преодоления «холодных звонков» не утратила своей актуальности. Более того, она стала острее. Любой менеджер знает, что «Нас это не интересует, У нас все есть, Пришлите ваши предложения на почту, Если нас заинтересует, мы перезвоним…и т.д.» это вежливая форма отказа. Как правило, менеджер ведет обзвон уже работающих компаний, у которых инфраструктура сформирована. Поэтому такие «холодные звонки» не только не дают никакой полезной информации, а зачастую мешают, отрывая от рабочего процесса. Поэтому, нередки стали отказы в грубой форме.
Однако, негативные эмоции и сниженная мотивация, это не единственная проблема «холодных звонков». Гораздо более серьезная проблема — их малая эффективность. Существуют системы подсчета эффективности, их еще называют «воронкой продаж», и там, в зависимости от отрасли, выводится цифра сколько надо сделать «холодных звонков», чтоб получить одну сделку. Я работала в сфере продаж стоматологического оборудования и материалов, и наша воронка предполагала одну сделку на 100 «холодных звонков». Напомню, это было 10-12 лет назад, сейчас их надо делать больше!
Уже несколько лет, как я работаю на себя, в этой же сфере, и 2 года как у нас работает Интернет-магазин. В последние несколько месяцев, мы провели пару мероприятий по продвижению сайта, самых простых, абсолютно бесплатных и не требующих больших временных затрат. Результат не заставил себя ждать. Более того, он отличался от результатов, полученных при использовании классического метода, который мы тоже использовали довольно продолжительное время. Ниже, привожу сравнительный анализ результатов, полученных при продажах через Интернет-магазин и классических офф-лайн продажах. Мы сравнивали только первый этап классического подхода, т. е. «холодные звонки» с привлечением новых клиентов через интернет-магазин.
Данные в обоих случаях, получены за 2 полных месяца работы или 44 рабочих дня. В сфере продаж стоматологического оборудования и материалов.
Кол-во клиентов: офф-лайн — 440 ; он-лайн — 1650
Кол-во запросивших предложение: офф-лайн — 5; он-лайн — 17
Общее кол-во сделок: офф-лайн — 2 ; он-лайн — 9
Видно, что в Интернет-магазине, количество завершенных сделок больше, так же, как и количество первичных клиентов. Это происходит потому, что на сайт заходят уже заинтересованные посетители. Они имеют как минимум заинтересованность, а чаще, сформированную потребность в приобретении. Кроме того, в этот момент они освобождают себя от любой другой деятельности, поэтому выбор происходит в спокойной и комфортной обстановке. Зачастую, покупка совершается с первого посещения на сайт. Следовательно, эффективность продаж через интернет-магазин намного выше, чем при классическом офф-лайн варианте.
Но и это еще не всё. Я посчитала экономическую составляющего затрат для работодателя, при обоих вариантах продаж.
При офф-лайн продажах, добросовестный менеджер совершает по 10 звонков новым клиентам. Иногда, ему не удается дозвониться с первого раза до нужного человека и разговор переносится на другое время. В среднем на обработку одного нового клиента вместе со звонком и разговором уходит 20 минут. А на обработку всех клиентов одного рабочего дня — около 3,5 часов, т. е. около 50% всего рабочего времени. Соответственно, из 44 рабочих дней, 22 дня — это только лишь работа по привлечению новых клиентов.
Оплата труда менеджера по продаже, в среднем 30 000 рублей (1363 рубля в день). Т.е. 15 000 рублей менеджер надо будет заплатить за работу по привлечению новых клиентов.
При продажах в интернет-магазине менеджер не тратит время на новых клиентов вообще. В среднем 30 минут в день уходит на работы по актуализации и продвижению сайта. В месяц это составит 10 часов или 1 день и 2 часа работы. Таким образом, заплатить менеджеру за привлечение новых клиентов надо будет всего 1703 рубля за месяц. Более того, оставшиеся 43 дня и 6 часов, он будет работать по другим направлениям. Например, обрабатывать входящие запросы.
Итог:
Данные, полученные при сравнительном анализе эффективности продаж через интернет-магазин и по классической офф-лайн схеме, убедительно показывают, что продажи через Интернет-магазин намного более эффективны. А так же, позволяют значительно сократить время, затрачиваемое менеджером на малоэффективную работу и расходы, на оплату этой работы. Немаловажно, что сэкономленное время можно потратить на другие проекты и получить еще прибыль, а сэкономленные деньги вложить в развитие, что в последствии тоже увеличит прибыль компании. Приятный бонус — менеджер всегда в хорошем настроении)))
P.S. Немаловажное дополнение! Большинство ограничений торговых организаций, связанные с карантином, снимаются! Можно работать!